《軌道交通旅客服務心理學/職業教育系列教材 城市軌道交通類》本書選取了客運
服務工作中廣泛應用的心理學理論，將旅客與服務人員的心理規律進行探討。同時，
本書選取了客運服務工作中的大量熱點、難點問題 （如霸座、晚點等）進行深入探
討，分析原因，并提出應對策略。學練統一，注重實踐本書精心設計了 “實際演練”
“案例廳”“任務實施”等模塊，力求讀者通過思考，以實際生活中的經驗、感受和
體會，更深入地解和掌握心理學知識。此外， “任務實施”是一項教師主導課堂轉向
學生主導課堂的突破性活動設計，必能使讀者既掌握理論知識，又增加實踐體驗，同
時還能鍛煉其各方面的能力。體例多樣，圖文并茂本書體例豐富，設計了 “項目引
言”“項目任務書”“案例導入”“任務導入”“知識準備”“實際演練”“案例
廳”“任務實施”“項目評價”等模塊，書中插圖緊扣內容，圖文并茂，整個版面看
起來生動有趣，從而使讀者易于理解書中知識。敘述通俗易懂在內容敘述上，本書力
求將深奧的心理學理論用通俗易懂的的語言深入淺出地表達出來。
目 錄
項目一 軌道交通旅客服務心理學概述
任務一 心理學概述
任務二 認識軌道交通旅客服務心理學
項目二 感知覺與軌道交通運輸服務
任務一 探索感知覺
任務二 軌道交通運輸服務對旅客感知覺的影響
項目三 情緒情感與軌道交通運輸服務
任務一 走進情緒情感
任務二 影響旅客情緒情感變化的因素
任務三 客運服務人員情緒情感對服務的影響
任務四 軌道交通運輸服務中情緒情感的運用
項目四 個性與軌道交通運輸服務
任務一 揭開個性的神秘面紗
任務二 分析客運服務人員的個性
任務三 培養客運服務人員良好的個性
任務四 軌道交通運輸服務中個性的運用
項目五 需要與軌道交通運輸服務
任務一 解析人的需要
任務二 用需求層次理論分析旅客的需求
任務三 特殊旅客的服務需要
項目六 群體心理與軌道交通運輸服務
任務一 透視群體心理
任務二 洞察旅客的群體心理
任務三 客運服務團隊建設
參考文獻